Διευρύνοντας την εμπειρία των πελατών χρησιμοποιώντας social media

Διευρύνοντας την εμπειρία των πελατών χρησιμοποιώντας social media


Tον τελευταίο καιρό γίνονται πολλές αναφορές στην “εμπειρία των καταναλωτών” και τη σημασία που έχει για ένα brand. Ο όρος συνοψίζει τις αισθήσεις, τα συναισθήματα, τη γνώση και τη συμπεριφορά που συνδέεται με ένα brand, ένα προϊόν ή μία υπηρεσία. Οι καταναλωτές μπορούν να βιώσουν και να αντιληφθούν την εμπειρία μέσα από  όλη τη αγοραστική διαδικασία, την αναζήτηση, την αγορά, τη χρήση και τέλος την αξιολόγηση. Εμπειρία έχουμε σε κάθε αλληλεπίδραση π.χ. επίσκεψη στο website, στην τοποθέτηση του προϊόντος στο ράφι ή στην προβολή ενός διαφημιστικού spot.

Οι θετικές εμπειρίες από ένα προϊόν είναι πολύ σημαντικές καθώς επηρεάζουν την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών και δημιουργούν συνειρμούς για το brand. Η αντίληψη που έχουν οι καταναλωτές καθορίζεται από το σύνολο των εμπειριών που σχετίζονται με το brand. Όσο πιο συναρπαστικές είναι οι εμπειρίες, τόσο πιο ισχυρή είναι η πιστότητα των πελατών. Πολλές φορές η επανάληψη των εμπειριών είναι αυτό που υποκινεί τους πελάτες και όχι το ίδιο το προϊόν.

Υπάρχουν πολλά σημεία επαφής (touchpoints) με τα οποία οι καταναλωτές μπορούν να αλληλεπιδράσουν με ένα brand. Τα social media αποτελούν ένα από αυτά. Παρακάτω παρουσιάζουμε με ποιες ενέργειες μπορούμε να διευρύνουμε την εμπειρία από ένα προϊόν χρησιμοποιώντας social media.

Καλύτερη γνωριμία με το προϊόν / υπηρεσία

Με μία σειρά αναρτήσεων που αφορούν πώς σχεδιάζεται, παράγεται, διανέμεται και χρησιμοποιείται ένα προϊόν, οι καταναλωτές θα νοιώθουν πιο κοντά σε αυτό. Η αλληλεπίδραση αυτή θα δημιουργήσει συναισθήματα οικειότητας και θα αυξήσει τις πωλήσεις. 

Αλληλεπίδραση με εμπλουτισμένα μέσα

Με τη χρήση πολυμεσικών εφαρμογών όπως το video και το κατάλληλο περιεχόμενο στα social media, οι καταναλωτές μπορούν να γίνουν κοινωνοί μιας εμπειρίας που αναδεικνύει τα θεμελιώδη χαρακτηριστικά ενός brand. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι ένα video που παρουσιάζει πώς σε μία γνωστή πλέον start up εμπνεύσθηκαν τη σχεδίαση ενός καινοτόμου προϊόντος.

Online Εκδηλώσεις

Συνεδριάσεις και παρουσιάσεις στο YouTube, webinars, και hangout meetings με ευχαριστημένους πελάτες και brand advocates αποτελούν σημεία επαφής για τη δημιουργία ισχυρών εμπειριών. Στα πλαίσια της κοινότητας που δημιουργείται, το συναίσθημα του ανήκειν οδηγεί σε εξαιρετικά ποσοστά πιστών πελατών.

Hobbies / Τελετουργικές δραστηριότητες

Μία πολύ συνηθισμένη πρακτική στα social media αφορά τη δημοσίευση περιεχομένου όπως εικόνες, video και άρθρα που σχετίζουν τη χρήση του brand με τελετουργικές συνήθειες. Τέτοιες ιεροτελεστίες μπορεί να αφορούν την απόλαυση ενός καφέ διπλά στο τζάκι ή ενός ποτού ως ανταμοιβή μετά από μία δύσκολη μέρα. Παρόμοια τεχνική συνδέει τη χρήση του προϊόντος από άτομα που προτιμούν κάποιο συγκεκριμένο hobby ή είναι fan κάποιου αθλήματος. Το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η redbull που έχει συνδεθεί με την εμπειρία του air race world championship. Έστω κι αν ο καταναλωτής δεν έχει βιώσει άμεσα την εμπειρία, αυτή αποτυπώνεται στη συνείδησή του και συνδέεται με το προϊόν.

Digital Storytelling

Στην περίπτωση αυτή ένα brand μπορεί να αξιοποιήσει τα social media για να μεταφέρει ψηφιακά ιστορίες για το προϊόν / υπηρεσία. Οι ιστορίες αυτές αποτελούν την κληρονομιά ενός brand και μπορεί να αφορούν τον παραδοσιακό τρόπο παραγωγής, ιστορίες με τους ιδρυτές της επιχείρησης, τις αξίες που διέπουν την επιχείρηση κ.α. Ο ανθρώπινος νους είναι σχεδιασμένος να αναζητά και να δημιουργεί ιστορίες και τα social media είναι ο πλέον σύγχρονος τρόπος για να διαδοθούν οι ιστορίες αυτές.

Εξυπηρέτηση πελατών

Ένα πολύ συνηθισμένο σημείο επαφής είναι το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Καθώς οι καταναλωτές είναι συνεχώς συνδεδεμένοι στα social media, είναι πολύ πιο άμεσο για αυτούς να τα χρησιμοποιήσουν για παράπονα ή για οδηγίες από το να πάρουν τηλέφωνο ή να στείλουν κάποιο email. Αν η επιχείρηση μπορέσει να αξιοποιήσει την ευκαιρία αυτή, οι λογαριασμοί που διαθέτει στα social media θα παρέχουν μία εξαιρετική εμπειρία στους πελάτες της, έστω κι αν στο τέλος τους παραπέμπει να απευθυνθούν στο τηλεφωνικό κέντρο του τμήματος. Αξίζει να σημειωθεί ότι ένας δυσαρεστημένος πελάτης χρειάζεται απλά και μόνο σωστή διαχείριση για να γίνει πιστός και brand advocate. 

Για να δημιουργηθούν πιστοί και συχνοί πελάτες χρειάζεται ένα ισχυρό brand και ισχυρό brand δε σημαίνει απαραίτητα αναγνωρισιμότητα, σημαίνει όμως πάντα θετικές εμπειρίες. Τα social media μας δίνουν τη δυνατότητα να τις προσφέρουμε με ευχάριστο και έξυπνο τρόπο.

Πηγή

Share Your Thoughts

*

Copyright © 2013 MediaSystems. All Rights Reserved.